NO USAR
En este artículo encontrarás cómo gestionar los comprobantes de transacción a través del BOT, adicional a esto, tendrás un refuerzo para gestionar los casos de comprobantes que ingresan por medio de Lukas.
Consideraciones importantes:
Importante |
Desde primer nivel (Sac/Chat/WhatsApp) podremos gestionar máximo 2 comprobantes por usuario, en tickets independientes. Si el usuario solicita 3 o más comprobantes, el caso lo escalaremos a la bandeja de Gestión salida SPC dejando en nota interna la info de todos los movimientos requeridos, para que desde la bandeja se le envíen los PDFs solicitados, recopilados en un único ticket. |
Si el movimiento es del mismo día y se requiere un comprobante donde la información se debe extraer de Metabase, escalar a Gestión salida SPC, si la información es visible en el MAN, si se debe gestionar en primer contacto. | |
Acuerdo de servicio - ANS |
Para los comprobantes escalados al BOT, el tiempo de gestión es de 1 día hábil. |
Autenticación |
Ten en presente esta validación al momento de gestionar: Debes verificar el correo al cual el usuario tiene acceso. ✔️ Si el correo coincide con el registrado en el MAN, continúa con la gestión del caso. ✖️ Si el correo es diferente al del MAN:
⚠️ Nota: Es importante tener en cuenta que el envío se realizará únicamente al correo registrado en Nequi, por lo que No debes realizar la Autenticación Asistida, ni solicitar la contingencia. |
Da clic sobre cada opción para desplazarte en el artículo:
Comprobantes de transacción - Escalados al BOT
Refuerzo: Asignación desde Lukas - Solicitud de documentos
¿Cómo gestionar un comprobante de transacción?
1. Solicita la información necesaria para identificar el movimiento (valor, fecha, tipo de transacción u otros datos relevantes).
2. Ubica el movimiento en el MAN o Metabase en la vista Transaccional uso.
3. Utiliza la plantilla correspondiente al tipo de movimiento o código de transacción reemplazando las negrillas por la información del mismo. Recuerda guiarte del Catálogo de códigos de transacción para identificar el tipo de movimiento.
Tipos de movimiento
Tipo de movimiento |
Paso a paso |
Anexo |
Tipificación |
Envío a otro Nequi - Débito (T001) |
1. Consulta en Metabase el número de celular de la cuenta de destino para agregarlo en la plantilla. 2. Aplica la macro: Asignación BOT Primer Nivel |
El movimiento débito (pegar el concepto del movimiento que arroja el MAN), dirigido a Nequi a la cuenta número (Pegar el número que arroja Metabase) por valor de (pegar el valor exacto del MAN incluyendo decimales), registrado el (pegar fecha y hora exacta del movimiento del MAN) con referencia (pegar referencia del movimiento que arroja el MAN), finalizó de manera exitosa. |
¿A quién se escala? BOT 🚩 Formulario: Enviar a Nequi
|
| Envío desde otro Nequi - Crédito (T001) |
1. Consulta en Metabase la 870 de la cuenta de origen, luego busca la cuenta en el MAN el número de celular y pega en la plantilla los últimos 4 dígitos AQUÍ. 2. Aplica la macro: Asignación BOT Primer Nivel Nota: En casos específicos, cuando el usuario solicite que en el comprobante aparezca el número completo de la cuenta desde la cual se realizó la recarga, este podrá compartirse. (Únicamente cuando el usuario lo solicite). |
El movimiento recibido por concepto de (pegar el concepto del movimiento que arroja el MAN), desde la cuenta (últimos 4 dígitos o el número completo si el usuario lo solicita) por valor de (pegar el valor exacto del MAN incluyendo decimales), registrado el (pegar fecha y hora exacta del movimiento del MAN) con referencia (pegar referencia del movimiento que arroja el MAN), quedó aplicado de manera exitosa. |
¿A quién se escala? BOT 🚩 Formulario: Enviar a Nequi |
| Envío a Bancolombia (T008) |
1. Consulta en el detalle del movimiento en Metabase el número de cuenta destino en el campo "Tran info" para agregarlo en la plantilla. 2. Aplica la macro: Asignación BOT Primer Nivel |
El movimiento débito (pegar el concepto del movimiento que arroja el MAN), dirigido a Bancolombia a la cuenta número (Pegar el número que arroja Metabase) por valor de (pegar el valor exacto del MAN incluyendo decimales), registrado el (pegar fecha y hora exacta del movimiento del MAN) con referencia (pegar referencia del movimiento que arroja el MAN), finalizó de manera exitosa. |
¿A quién se escala? BOT 🚩 Formulario: Enviar a Bancolombia |
| Recarga desde Bancolombia (R004) |
1. Consulta en el detalle del movimiento en Metabase el número de cuenta de origen, son los últimos 4 dígitos del campo “Tran Info” para agregarlo en la plantilla.
Nota: En casos específicos, cuando el usuario solicite que en el comprobante aparezca el número completo de la cuenta desde la cual se realizó la recarga, este podrá compartirse. (Únicamente cuando el usuario lo solicite). |
El movimiento recibido por concepto de (pegar el concepto del movimiento que arroja el MAN), desde la cuenta (últimos 4 dígitos o el número completo si el usuario lo solicita) por valor de (pegar el valor exacto del MAN incluyendo decimales), registrado el (pegar fecha y hora exacta del movimiento del MAN) con referencia (pegar referencia del movimiento que arroja el MAN), quedó aplicado de manera exitosa. |
¿A quién se escala? BOT 🚩Formulario: Recargar desde Bancolombia |
| Pago de nómina o proveedores desde Bancolombia (R007) |
1. Con la información del movimiento desde el MAN es suficiente para reemplazar los datos en la plantilla. 2. Aplica la macro: Asignación BOT Primer Nivel |
El movimiento recibido por concepto de (pegar el concepto del movimiento que arroja el MAN), por valor de (pegar el valor exacto del MAN incluyendo decimales), registrado el (pegar fecha y hora exacta del movimiento del MAN) con referencia (pegar referencia del movimiento que arroja el MAN), quedó aplicado de manera exitosa. |
¿A quién se escala? BOT 🚩Formulario: Recargar desde Bancolombia |
| Envío ACH a otros bancos (T004) |
1. Consulta en el detalle del movimiento en Metabase el código del banco destino, son los últimos 4 dígitos del campo “Tran Info” y en el campo "Número cuenta destino" para agregarlo en la plantilla. 2. En el artículo Códigos para operaciones ACH, QR Y BRE-B busca el banco destino filtrando con los últimos 4 dígitos del punto anterior en la columna "Código Entidad" 3. Aplica la macro: Asignación BOT Primer Nivel |
El movimiento débito (pegar el concepto del movimiento que arroja el MAN), dirigido a (Pegar nombre del Banco destino) a la cuenta número (Pegar el número de la cuenta que arroja Metabase) por valor de (pegar el valor exacto del MAN incluyendo decimales) registrado el (pegar fecha y hora exacta del movimiento del MAN) con referencia (pegar referencia del movimiento que arroja el MAN), finalizó de manera exitosa. |
¿A quién se escala? BOT Tipificación 🚩Formulario: Enviar a otros bancos Ejemplo: Envío a otros bancos a EDGAR ALFONSO MARINILLO 🚩Hora de la transacción: Pegar la hora que registra en el movimiento del MAN. |
| Recarga ACH desde otros bancos (T003) |
1. Consulta en el detalle del movimiento en Metabase el código del banco origen, son los primeros 4 dígitos del campo “Tran Info”. 2. En el artículo Códigos para operaciones ACH, QR Y BRE-B busca el banco de origen filtrando con los 4 dígitos del punto anterior en la columna "Código Entidad" 3. Aplica la macro: Asignación BOT Primer Nivel |
El movimiento recibido por concepto de (pegar el concepto del movimiento que arroja el MAN), desde el Banco (Pega el nombre del banco origen que arroja Metabase) por valor de (pegar el valor exacto del MAN incluyendo decimales), registrado el (pegar fecha y hora exacta del movimiento del MAN) con referencia (pegar referencia del movimiento que arroja el MAN), quedó aplicado de manera exitosa. |
¿A quién se escala? BOT 🚩Formulario: Recargar desde otro banco |
| Envío y pago por Bre-B (C004) |
1. Consulta en el detalle del movimiento en Metabase el código del banco de destino, son los 4 dígitos como se visualiza en la siguiente imagen. 2. En el artículo Códigos para operaciones ACH, QR Y BRE-B busca el banco de destino filtrando con los 4 dígitos del punto anterior en la columna "Banco" de la sección "Transacciones Bre-B - Llaves". 3. Aplica la macro: Asignación BOT Primer Nivel |
El movimiento débito (pegar el concepto del movimiento que arroja el MAN), dirigido a (Pegar nombre del Banco destino) a la llave (Pegar la llave que arroja Metabase) por valor de (pegar el valor exacto del MAN incluyendo decimales) registrado el (pegar fecha y hora exacta del movimiento del MAN) con referencia (pegar referencia del movimiento que arroja el MAN), finalizó de manera exitosa. |
¿A quién se escala? BOT 🚩Formulario: Bre-B - Llaves y QRs 🚩Tipo: Incidente 🚩Tipo de incidente: Solicitud 🚩Solicitudes Bre-B - Llaves y QRs: Comprobante de un movimiento 🚩Tipo de transacción: Débito 🚩Detalle de transacción débito de Bre-B: Selecciona el código y concepto de la transacción. 🚩Fecha transacción: Selecciona la fecha del envío o pago. 🚩Valor (Usar puntos para separar los centavos): Valor de la transacción. 🚩Referencia (empieza con M, S o SBD): Número de referencia de la transacción. 🚩Número de documento: |
| Recarga por Bre_B (R008) |
1. Consulta en el detalle del movimiento en Metabase el banco de origen en el campo "Tran Info" como se visualiza en la siguiente imagen. 2. Aplica la macro: Asignación BOT Primer Nivel |
El movimiento recibido (pegar el concepto del movimiento que arroja el MAN) dirigido a tu Nequi por Bre-B desde el banco (pegar el banco de origen que arroja Metabase) por valor de (pegar el valor exacto del MAN incluyendo decimales), registrado el (pegar fecha y hora exacta del movimiento del MAN) con referencia (pegar referencia del movimiento que arroja el MAN), quedó aplicado de manera exitosa. |
¿A quién se escala? BOT 🚩Formulario: Bre-B - Llaves y QRs 🚩Tipo: Incidente 🚩Tipo de incidente: Solicitud 🚩Solicitudes Bre-B - Llaves y QRs: Comprobante de un movimiento 🚩Tipo de transacción: Crédito 🚩Detalle de transacción débito de Bre-B: Selecciona el código y concepto de la transacción. 🚩Fecha transacción: Selecciona la fecha del envío o pago. 🚩Valor (Usar puntos para separar los centavos): Valor de la transacción. 🚩Referencia (empieza con M, S o SBD): Número de referencia de la transacción. 🚩Número de documento: |
| Pago QR Bre-B a otro Nequi - débito (T001) |
1. Consulta en el detalle del movimiento en Metabase la llave de destino para agregarla en la plantilla 2. Aplica la macro: Asignación BOT Primer Nivel |
El movimiento débito (pegar el concepto del movimiento que arroja el MAN), dirigido a Nequi a la llave (Pegar la llave que arroja Metabase) por valor de (pegar el valor exacto del MAN incluyendo decimales) registrado el (pegar fecha y hora exacta del movimiento del MAN) con referencia (pegar referencia del movimiento que arroja el MAN), finalizó de manera exitosa. |
¿A quién se escala? BOT 🚩Formulario: Bre-B - Llaves y QRs 🚩Tipo: Incidente 🚩Tipo de incidente: Solicitud 🚩Solicitudes Bre-B - Llaves y QRs: Comprobante de un movimiento 🚩Tipo de transacción: Débito 🚩Detalle de transacción débito de Bre-B: Selecciona el código y concepto de la transacción. 🚩Fecha transacción: Selecciona la fecha del envío o pago. 🚩Valor (Usar puntos para separar los centavos): Valor de la transacción. 🚩Referencia (empieza con M, S o SBD): Número de referencia de la transacción. 🚩Número de documento: |
Pago PSE (P005) |
1. Consulta en el aplicativo de PSE el estado de la transacción, este debe estar Aprobado porque que no emitimos comprobantes de pagos Rechazados o Fallidos. En el aplicativo debes buscar en los filtros preferiblemente con la Referencia, valor y fecha. 3. Encuentra el paso a paso para realizar la búsqueda en el aplicativo de PSE AQUÍ. 4. En el detalle del movimiento en Metabase también puedes consultar el número de CUS, si lo requieres haz clic AQUÍ para saber cómo consultarlo. 5. Recuerda dejar el resultado de la investigación en nota interna. 6. Aplica la macro: Asignación BOT Primer Nivel |
Te confirmamos que el movimiento dirigido a (Nombre comercio que arroja el MAN o la consulta en PSE) realizado a través del canal de PSE por valor de (pegar el valor exacto del MAN incluyendo decimales), registrado el (pegar fecha y hora exacta del movimiento del MAN) con la referencia (pegar CUS) finalizó exitosamente. |
¿A quién se escala? 🚩 Formulario: Pagos PSE |
Recarga PSE |
1. Consulta en el aplicativo de PSE el estado de la transacción, este debe estar Aprobado porque que no emitimos comprobantes de pagos Rechazados o Fallidos. 2. Encuentra el paso a paso para realizar la búsqueda en el aplicativo de PSE AQUÍ. 3. En el detalle del movimiento en Metabase también puedes consultar el número de CUS, si lo requieres haz clic AQUÍ para saber cómo consultarlo. Adicional. 4. Recuerda dejar el resultado de la investigación en nota interna. 5. Aplica la macro: Asignación BOT Primer Nivel |
El movimiento recibido por concepto de (pegar el concepto del movimiento que arroja el MAN), por valor de (pegar el valor exacto del MAN incluyendo decimales), registrado el (pegar fecha y hora exacta del movimiento del MAN) con referencia (pegar referencia del movimiento que arroja el MAN), quedó aplicado de manera exitosa. |
¿A quién se le escala? BOT 🚩 Formulario: Recargar desde otros Bancos |
Factura EPM (P009) |
1. Consulta en el detalle del movimiento en Metabase el el número de la factura en el campo "Tran Info" como se visualiza en la siguiente imagen. 2. Aplica la macro: Asignación BOT Primer Nivel |
Te confirmamos que el movimiento dirigido a EPM realizado a través del canal de Servicios por valor de (pegar el valor exacto del MAN incluyendo decimales), registrado el (pegar fecha y hora exacta del movimiento del MAN) con la referencia (pegar referencia del contrato que arroja meta) finalizó exitosamente. |
¿A quién se escala? BOT 🚩 Formulario: Servicios – Hogar 🚩 Tipo: Incidente 🚩 Tipo de incidente: Solicitud 🚩 Solicitudes Servicios - Hogar: Comprobante de la transacción 🚩Número de documento: Actualizar los datos del usuario para que cargue en el MAN y este campo se diligencie automáticamente. |
| Factura Enel Codensa (P009) |
1. Consulta en el detalle del movimiento en Metabase el el número de la factura en el campo "Tran Info" como se visualiza en la siguiente imagen. 2. Aplica la macro: Asignación BOT Primer Nivel |
Te confirmamos que el movimiento dirigido a ENEL CODENSA realizado a través del canal de Servicios por valor de (pegar el valor exacto del MAN incluyendo decimales), registrado el (pegar fecha y hora exacta del movimiento del MAN) con la referencia (pegar referencia del contrato que arroja meta) finalizó exitosamente. |
¿A quién se escala? BOT 🚩 Formulario: Servicios – Hogar 🚩 Tipo: Incidente 🚩 Tipo de incidente: Solicitud 🚩 Solicitudes Servicios - Hogar: Comprobante de la transacción 🚩Número de documento: Actualizar los datos del usuario para que cargue en el MAN y este campo se diligencie automáticamente. |
¿Cómo buscar la información en Metabase?
- Si necesitas revisar información en Metabase ingresa a la vista Transaccional uso.
- Recomendamos que filtres por la fecha del movimiento y en producto la 870 del usuario.
-
Para seleccionar el rango de fecha debes seleccionar la opción Fixed date range.
- Al encontrar el movimiento dale clic para ver el detalle.
¿Cómo asignar el comprobante al BOT?
Para que el BOT procese correctamente los casos, es indispensable diligenciar todos los campos marcados con (*) ya que son obligatorios y debes diligenciarlos de manera completa, es tú responsabilidad brindar siempre la mejor gestión.
Sigue este paso a paso para realizar el proceso correctamente:
1. Aplicamos la macro llamada: Asignación BOT Primer Nivel.
Esta macro hace que el caso se asigne a la bandeja del BOT en estado "En espera" y nos diligencia de manera automática la marca, el tipo y tipo de incidente del ticket:
Al seleccionar la opción "Comprobante de la transacción", se despliegan en la tipificación los campos check del BOT, Nombre Respuesta final y Usuario que gestiona, mismos que se diligencian de forma predeterminada, por lo que no se deben cambiar.
2. Seguido a esto, debemos diligenciar toda la info adicional del movimiento que el usuario nos está reportando en la tipificación, te dejamos un ejemplo de cómo se vería una solicitud de comprobante de un envío a otro Nequi:
Recuerda que al aplicar la macro, se va a asignar una etiqueta de seguimiento llamada asignado_bot_pn.
3. Tenemos el campo "Anexos", donde siempre vamos a diligenciar todos los datos de la transacción que van en el comprobante:
Importante: Diligencia en este campo la plantilla correspondiente al tipo de movimiento, encuentra la info AQUÍ.
Movimiento en MAN: (Recuerda dejar en nota interna el movimiento)
5. Por último y una vez terminemos de diligenciar la info anterior, guardamos los cambios dando click nuevamente sobre el estado "en espera" y en la parte superior de pantalla de Zendesk nos notifica que el cambio fue realizado con éxito.
IMPORTANTE: Cuando un usuario solicite el comprobante de una transacción que ya tiene un ticket asociado por compra exitosa en Nequi pero rechazada en el comercio o es un pago que no llega se le debe recomendar al usuario que espere el resultado de la revisión para poder solicitar el comprobante ya que en el ticket de la investigación el resultado puede ser favorable para el usuario y ya no necesite de la generación del documento, si el usuario insiste en que necesita el comprobante no se le puede negar el servicio.
Refuerzo: Asignación desde Lukas - Solicitud de documentos
Identifica la solicitud del usuario:
Revisa el historial de la conversación cuando el chat ingrese por Lukas y el usuario ya haya indicado la solicitud del documento, con el fin de evitar que deba repetir información que ya se encuentra en el chat.
La conversación llega a través del canal de chat por medio de Lukas:
En el historial de la conversación del usuario con Lukas, se podrá identificar el tipo de documento solicitado por el usuario, para este caso fue "Comprobante de transacción".
El BOT le preguntará la información de la transacción que requiere:
Debes identificar si el usuario cuenta con el movimiento que menciona, consultándolo desde el MAN y documentándolo en la nota interna.
Importante: La info del movimiento debe ser exacta. Si el movimiento no carga en el MAN o los datos del movimiento no coinciden (Fecha, Valor, Tipo de movimiento), debe validarse con el usuario durante la interacción. Si no es posible confirmarla porque el usuario no responde, se debe dar gestión al caso con el siguiente guion y finalizar la interacción según el protocolo establecido:
Hola, te saluda Nequi 👋
Gracias por escribirnos. Revisamos en nuestro sistema y no encontramos registro del movimiento que nos indicas.
Te invitamos a entrar a tu App, verificar tus movimientos y confirmar que la información que nos compartiste (fecha, valor y tipo de transacción) coincida con lo que aparece allí, para así poder generarte el comprobante.
Recuerda que también puedes compartir el movimiento que ves en la App como comprobante que tu transacción es exitosa.
Estamos aquí para escucharte y ayudarte. Queremos que siempre manejes tu plata #ATuRitmo con la mejor experiencia.
Alcances por área:
Tipo de solicitud |
Aplicativo Principal |
Servicio |
Extractos |
Primer Nivel |
|
Certificado de cuenta |
Primer Nivel |
|
Comprobante de transacción mes actual |
Primer Nivel |
|
Declaración de renta |
Primer Nivel |
|
Reporte de costos totales |
Primer Nivel |
|
Paz y salvo del préstamo Salvavidas |
Primer Nivel |
|
Paz y salvo del préstamo Propulsor |
Primer Nivel |
|
Paz y salvo del préstamo Paracaídas |
Primer Nivel |
|
Movimientos del mes actual |
SPC Salida |
|
Movimientos mayor a un mes |
SPC Salida |
|
Certificado de tarjeta o movimientos de la tarjeta |
SPC Salida |
|
Certificado o movimientos de cuenta cerrada |
SPC Salida |