¿Ves un movimiento en tu Nequi que no reconoces? Puedes reportarlo directamente desde el detalle del movimiento en la app.
Antes de hacerlo, revisa la descripción, el valor y la fecha para confirmar que realmente no reconoces la transacción.
Si después de revisarlo sigues sin reconocerlo, repórtalo lo antes posible. Te daremos un número de caso y te indicaremos cuándo recibirás respuesta.
Antes de continuar
Que no reconozcas un movimiento no siempre significa que hayas sido víctima de fraude.
Por ejemplo, puede tratarse de una suscripción que olvidaste, una compra que aparece con un nombre diferente al del comercio o un movimiento que simplemente no recuerdas.
Por eso, revisa primero el detalle del movimiento. Si definitivamente no lo reconoces, repórtalo para que podamos revisar lo sucedido.
Importante: los movimientos de tu Nequi no pueden reversarse manualmente desde la app.
Pasos para reportar un movimiento que no reconoces en Nequi:
- Entra a tu Nequi:
- Ve a “Movimientos”:
- Selecciona el movimiento que no reconoces:
- Elige “¿Algún problema con este movimiento?”:
- Selecciona “No reconozco este movimiento”:
- Completa la información que te solicitamos.
- Departamento.
- Ciudad.
- Detalles de lo que te sucede.
7. Selecciona "Reportar".
Al finalizar, te mostraremos el número de radicado de tu caso y el tiempo estimado de respuesta.
¿Qué pasa después?
Nuestro equipo revisará la información relacionada con el movimiento que reportaste y, si necesitamos datos adicionales para investigar lo sucedido, nos comunicaremos contigo.
Si se trata de un posible fraude, cambia la clave de tu Nequi y, si el movimiento fue realizado con tu Tarjeta Nequi-Visa, congélala mientras revisamos la situación descubre los pasos aquí.
Recuerda que el tiempo de respuesta puede variar según el tipo de movimiento que reportes.
Preguntas frecuentes
¿Qué hago si no reconozco un movimiento?
Primero revisa el detalle del movimiento para confirmar que realmente no lo reconoces. Si después de revisarlo sigues teniendo dudas, repórtalo directamente desde la app.
¿No reconocer un movimiento significa que me estafaron?
No necesariamente. Puede ser una compra que no recuerdas, una suscripción o un movimiento cuyo nombre aparece diferente al que esperabas.
Si tienes claro que alguien te ofreció un producto o servicio y no cumplió con lo acordado, se trata de una situación diferente. Conoce aquí qué hacer si fuiste víctima de una estafa.
¿Puedo cancelar o reversar manualmente un movimiento?
No, los movimientos de tu Nequi no cuentan con una opción para reversarlos manualmente desde la app.
Si necesitas reportar una transacción que no reconoces, sigue los pasos de este artículo.
¿Qué hago si creo que alguien tiene acceso a mi Nequi?
Cambia tu clave lo antes posible y comunícate con nosotros para que podamos orientarte sobre qué hacer según tu situación. Aquí te enseñamos los pasos.
¿Qué pasa si el movimiento fue realizado con mi Tarjeta Nequi-Visa?
Si no reconoces un movimiento realizado con tu Tarjeta Nequi-Visa, repórtalo y congela temporalmente tu Tarjeta mientras se revisa la situación.
¿Nequi me va a pedir información para investigar el caso?
Es posible que necesitemos información adicional para entender qué ocurrió. Si necesitamos contactarte, te indicaremos qué información requerimos para continuar con la investigación.
Recuerda que nunca te pediremos tu clave ni códigos de seguridad.
¿Necesitas ayuda?
Si no puedes reportar el movimiento desde la app o tienes dudas sobre lo que ocurrió, puedes comunicarte con nosotros a través de nuestros canales de atención.
Estamos para acompañarte, revisar lo sucedido y orientarte sobre los siguientes pasos, tu seguridad es lo más importante. #ProtegeTuNequi 💜