Defensor del Consumidor financiero - DCF

1. ¿Quién es el defensor del consumidor financiero en Nequi?

✓ Maria Adelayda Calle Correa y Ana Cristina Velásquez Cruz son nuestras Defensoras del Consumidor Financiero principal y suplente respectivamente para los usuarios Nequi.

✓ Puedes contactarlas a la línea telefónica 604 3561225, a la línea gratuita nacional 018000522622. 

✓ Puedes dirigirte a la dirección física Cr. 48 #18 A 14, Edificio FIC 48, Piso 11 en Medellín, en el horario de 8:00am a 12:00pm y de 2:00pm a 5:00pm.

 

2. En la página web: https://www.nequi.com.co/consumidor-financiero/proteccion-al-consumidor-financiero encontré un link que permite enviar mensajes a la DCF, ¿para qué sirve?

 

En caso de que consideres necesario contactar al DCF, puedes usar esta opción en la que se abre directamente en tu pantalla un correo o buzón predeterminado, el cual solo se encuentra habilitado para comunicarte con la Defensoría del Consumidor Financiero de Nequi o puedes hacerlo también a través de sus canales oficiales.

 

Cualquier otro trámite o tipo de solicitud que tenga una intención diferente no podrá ser atendida.

 

3. No puedo abrir el link o enlace para comunicarme con el DCF ¿Qué puedo hacer?

 

Posiblemente esto se deba a un problema técnico de tu celular o explorador, para lo cual:

 

✓ Revisa que tu conexión a internet se encuentre funcionando bien.

✓ Si es posible, accede con un explorador diferente.

✓ Confirma que no tengas ningún bloqueo de seguridad propio del equipo que estás utilizando.

✓ Refresca la página de internet.

✓ Revisa si tienes configurado un correo electrónico en tu dispositivo o configúralo para acceder al link.

✓ Espera unos minutos e inténtalo nuevamente.

 

Si finalmente no puedes ingresar, recuerda que cuentas con los demás canales de contacto para comunicarte con el DCF.

 

4.¿Cuál es la diferencia entre hacer un requerimiento ante Nequi y el DCF?

 

Teniendo en cuenta que son dos entidades independientes, cada una ha definido sus procesos y/o trámites internos en la atención de solicitudes. En cualquier caso, siempre buscamos atender de la mejor manera tu caso.

Te recomendamos acudir primero a Nequi, sin perder de vista que puedes acceder a cualquiera de las dos entidades de manera gratuita, directa, sin formalidades y sin necesidad de hacer un trámite previo.

Es importante que tengas en cuenta que el DCF solo atiende quejas y reclamos, no solicitudes generales, es decir que solo debes radicar ante el DCF incondormidades sobre un producto o servicio adquerido y ofrecido por Nequi.

 

5. ¿Cuál de las dos opciones es más rápida, es decir, es mejor ir a Nequi o a la DCF?

 

No podemos darte con precisión un tiempo determinado de trámite y respuesta, pues esto dependerá de tu caso particular y de las necesidades del mismo, sin embargo, cada entidad tratará de entregarte una respuesta en el menor tiempo posible.

 

Nuestra recomendación es que acudas directamente a Nequi, ya que probablemente será más ágil la atención ya que contamos con un equipo interdisciplinario para atender las solicitudes de nuestr@s usuaris@ y existen acuerdos de servicio internos que velan por entregarte una solución rápida a tus peticiones.

 

6. ¿Puedo radicar mi solicitud ante las dos entidades (Nequi y DCF)?

 

Sí lo puedes hacer, pero te sugerimos no activar las dos instancias al tiempo para no causar doble proceso y generar retrasos innecesarios en las respuestas. Para darte solución de primera mano, es preferible que hagas la solicitud directamente a Nequi.

 

7. ¿A través de qué medio recibo las notificaciones o respuestas de mi caso presentado ante el DCF?

 

A través de un medio escrito, previamente indicado al DCF, según lo que se determine como dato de contacto en la radicación del caso

 

Se debe tener en cuenta que, una vez radicado el caso ante el DCF, este cuenta con 3 días hábiles para notificar a través del medio de contacto lo siguiente:

 

✓ La admisión de la solicitud.

✓ La necesidad de información adicional en caso de necesitarse.

✓ La inadmisión o rechazo, en el caso de que no cuente el DCF con competencias para pronunciarse sobre la situación concreta, o se presente alguna de las causales definidas en la norma.

 

8. ¿Cuándo puedo presentar un requerimiento ante el DCF?

 

Cuando el asunto se relacione con los productos o servicios que Nequi ofrece y el DCF considere que:

 

✓ No te hemos prestado el servicio adecuadamente.

✓ Se está incumpliendo una norma o reglamento.

 

9. ¿Cuál es el trámite de un requerimiento ante el DCF?

 

Una vez el Defensor del Consumidor Financiero recibe la reclamación, pasa a dar trámite a la solicitud y se pronuncia frente a la solución del caso. Si se cumple con toda la documentación exigida, puede tomar hasta 42 días hábiles.

 

Estos términos pueden variar dependiendo de la situación, pues es posible establecer prórrogas o información adicional suministrada al DCF.

 

10. ¿Qué información debe contener tu caso dirigida a la DCF?

 

El reclamo debe contener la siguiente información:

 

✓ Datos personales de identificación de quien reclama (nombre completo, cédula).

✓ Descripción de los hechos.

✓ Solicitud puntual de lo que necesitas.

✓ Dirección física y/o correo electrónico.

✓ Si la reclamación la radica un apoderado, debes enviar el poder autenticado y con una vigencia máxima de 6 meses.

✓ Opcional: puedes adicionar otros documentos que puedan aportar a resolver el caso (documentos adjuntos).

 

11. ¿Qué pasa si no he recibido una respuesta por parte del DCF?

 

El tiempo de respuesta es de hasta 42 días hábiles.

 

✓ Si ya ha pasado este tiempo y no has recibido ningún mensaje, primero verifica en el buzón de tu correo (incluyendo el correo no deseado o Spam).

 

✓ Ten en cuenta que la DCF es una institución autónoma e independiente a nosotr@s por lo que no nos es posible decirte por qué no has recibido respuesta.

 

✓ Te recordamos la información de contacto del DCF para que hagas la gestión respectiva y valides lo que pudo haber pasado con tu solicitud.

 

12. ¿Este trámite tienen algún costo?

 

Los costos de la reclamación y del proceso son asumidos por Nequi; en ningún caso tienes que pagar por la prestación de este servicio.

 

13. ¿Cuáles son los asuntos que competen al DCF?

✓ Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a Nequi.

✓ Los concernientes al vínculo laboral entre Nequi y sus empleados o respecto de sus contratistas.

✓ Aquellos que se deriven condición de accionista de Nequi.

✓ Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.

✓ Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.

✓ Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.

✓ Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.

✓ Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.

✓ Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.

✓ Las demás que defina el Gobierno Nacional.

 

14. ¿Cuáles son las funciones del DCF?

 

Sus funciones son las siguientes:

 

✓ Atender los requerimientos que presenten los usuarios.

✓ Actuar como vocero de los los usuarios ante la entidad vigilada (en este caso Nequi).

✓ Actuar como conciliador en caso de que así lo soliciten los usuarios

 

15. ¿Cómo puedo acceder a una conciliación? ¿Es posible solicitar al DCF una conciliación del caso?

 

En cualquier etapa del trámite, siempre que el DCF no haya emitido una decisión,  puedes enviarle una solicitud en la que cuentes brevemente la situación y lo que quieres lograr, incluyendo tus datos personales como interesado y las pruebas que tengas, indicando de manera explícita el deseo de que tu caso sea atendido bajo un trámite de conciliación. En este evento, se suspenderá el trámite de conocimiento ordinario del DCF y se citará a audiencia de conciliación, la cual podrá hacerse de manera presencial o virtual.